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携程回应“五星酒店脏乱差”:正在主动协调酒店赔偿用户

来源: 携程旅行网官方微博 作者: 时间:2018-04-12 08:58:14

  日前,知名媒体人王志安先生通过微博对携程平台上预订的一家酒店设施问题给予了批评。我们在此对王志安先生此次遭遇的不佳入住体验表示歉意。同时也希望通过此次王志安先生的监督和批评,帮助我们和合作酒店及时优化用户服务。

  对于该起事件,详情如下:

  一、事件基本情况

  4月2日18点39分,王先生通过他人代订了武汉纽宾凯鲁广国际酒店(武汉光谷广场店)的商务套房(含单早),4月2日入住,4月3日退房,订单总价719元。

  4月3日13点09分,王先生通过微博反馈该酒店被携程标注为豪华型,但实际房间脏乱差,表示“自己上当受骗”。

  当天13点15分,携程酒店客服微博关注到王先生反馈的相关情况,并向王先生留言表示愿意配合调查相关情况。

  当天13点44分,携程查询到王先生所预订酒店订单,并向实际预订人发送短信,告知携程已在跟进处理此事。

  14点20分,携程与酒店负责人取得联系,督促酒店方处理尽快解释并处理该事件。酒店负责人表示因酒店开业时间较长,导致设施陈旧,故而造成王先生入住体验不佳。此后,酒店负责人称已与实际预订人取得联系,将全额退还房费719元,实际预订人表示接受。

  4月4日11点40分,酒店负责人反馈,实际预订人仍未提供相关账户信息用以支付赔款,双方也未能再取得联系。

  4月9日上午,王志安先生通过微信公众号发文投诉,对携程酒店评分、排名等问题提出质疑。

  二、事件调查情况:

  携程工作人员于4月9日上午,赶赴王先生文章涉及的武汉纽宾凯鲁广国际酒店(武汉光谷广场店)实地查看。该酒店2013年开业,是按照携程上8000余名用户的真实评分,(其中好评和差评均有明显展示),和其他综合因素,按评级规则为4.5钻,点评分4.5分,因此显示为“豪华型”。同时在其他酒店预订平台上,该酒店评级分别为“点评4.6分,豪华型”;“点评4.7分,高档型”。

  携程工作人员在王先生入住的这间酒店房间内(如下图)发现:地毯有磨损;床尾凳有个别污渍。已将该问题反馈酒店方面。

  三、关于携程酒店平台酒店评级说明

  关于王志安先生文章中对于酒店评级的质疑,我们说明如下:按携程相关数据统计,目前国内酒店数量超过40万家,而国家挂牌的星级酒店不到1万家,超过97%的酒店无法让用户获知等级信息做为参考。鉴于此,携程推出酒店“钻级”体系。主要综合考虑酒店综合设施设备、客户入住点评等因素,参考国家挂牌标准。同时,在外部显示中,明确区分“国家挂牌”和“携程评级”。例如,国家挂牌“五星级”,外网则显示“五星级”;携程评级4.5-5钻,外网则显示“豪华型”。

  携程为了让客人获得可靠的信息,只允许真实入住的客人评分。同时,为了防止个别恶意刷好评提高酒店评级的不良现象,携程也出台了防刷机制,力求更将酒店的真实状态展示给用户。

  此次事件中王志安先生所反映的问题,说明我们还存在改进空间。

  四、赔偿和改进措施

  携程已在事件第一时间,主动协调酒店赔偿用户,目前还在等待用户回复接受。

  我们深知,携程酒店评级信息是用户选择酒店的重要参考,我们会更积极倾听用户的真实反馈,持续改进酒店评级规则和评分机制,为用户提供更客观透明的信息展示。

  我们再次感谢王志安先生,也再次向王先生表示歉意,我们将广泛听取各方面的意见和建议,努力为携程用户提供更高质量的服务。

  携程旅行网

  2018年4月9日

 
责任编辑:吴婵
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